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京东的另一面

刘润 刘润
2024-09-03

观点 / 刘润  主笔 / 尤安

编辑 / 二蔓    版面 / 黄静

这是刘润公众号第2189篇原创文章

3月6日,我的朋友圈里,突然很多人在聊同一家公司:

京东。

为什么?因为那天,京东公布了它2023年全年的财报。

看利润,它涨了。

归属于普通股股东的净利润,比去年增长了133%。

看总营收,它也涨了。

公司全年收入在2022年后,再次,突破了1万亿。

1万亿。

一时间,朋友圈里聊什么的都有。但那天,我没来得及往下刷太多。

为什么?因为那天,我和我“问道中国”项目的企业家组员们,刚好正在一起参访一家公司:

京东。

并且,不是去京东的北京总部,也不是去京东的八大仓库,而是去了宿迁。

这里,是刘强东的老家。

这里,也是京东的客服中心,每天活跃着1.6万名京东客服。

为什么去这里?

因为,我有一种感觉:

在这里,或许有机会扎进更深的泥土里,去理解京东是家什么样的公司

回来几天,感觉依旧。

和你分享。

“对宿迁影响最大的两个人:项羽,和刘强东”

3月6日,我和我的学员们到了宿迁。

本地的区领导接待了我们。

“对宿迁影响最大的两个人:项羽,和刘强东。” 他们说。

听到这句,我挺惊讶。

项羽和刘强东,为什么会被放在一起?

先看项羽。江苏宿迁人。

人们至今思项羽。

项羽思的,却是他到最后都放不下的江东父老。

再看刘强东。另一个江苏宿迁人。

人们看到他在北京平地起高楼,建起了一座叫京东的大厦。

宿迁老乡看到的,却是他在宿迁老家,固定资产投资超过200亿。

有人至死不肯过江东。有人带着京东过江东。

和京东一起被带回的,还有投资,税收,和就业机会。

今天,宿迁市政府里,甚至有一个专门的京东办。宿迁市的宿豫区政府里,也有一个京东合作促进办公室。

办公室里9个人,有6个都在京东总部挂了职,近距离了解京东的需求,深层次落实和京东的合作。

还能这么干?

他们和我说了几个这么干的“后果”:

在宿迁当地的电商园区,1个京东生了根,680家企业安了家,4万多人就了业。

其中,有2万多人,都是客服。而京东的客服中心,就是他们的黄埔军校。

久而久之,这里成为了客服产业聚集地。

其它企业来这里建客服中心,连招人都会变得特别简单。

那京东的客服中心,在这里招了多少人呢?

1.6万人。

挺好。可是,京东的使命,乃至今天大部分公司在强调的,不是“技术为本”吗?

AI客服已经发展那么快了,为什么还要招这么多的人?

“我是一个三胎的妈妈,我家的三个孩子都在吃”

确实。

今天,全世界都在聊,AI来了,它很强大,可以替代很多人。

比如,客服。

但是,真的吗?

但是,你有没有见过这样一种情况:

直播间里,一个主播卖儿童奶酪。说着说着,突然抬头看向镜头,对着屏幕前的粉丝来了一句:

“我是一个三胎的妈妈,我家的三个孩子都在吃”。

这话一出,什么都不用说了。都背书到这个程度了,还有什么不放心的?

赶紧的。三二一,上链接。

现在,把那位主播换成AI,粉丝会有什么感觉?

AI,或许可以给你要多详细有多详细的商品介绍,给你要多全面有多全面的比较分析。

但是,当一个AI对着镜头说“我是一个三胎的妈妈,我家的三个孩子都在吃”时,没有一个人会被感染。

他只会感觉那个AI在胡言乱语。

你一个AI,哪来的人生,能和人类共情,向人类背书?

2023年,微软推出AI服务时,给它起了一个名字,叫copilot。

什么是copilot? 副驾驶。

今天的AI,可以坐在副驾的位置上,和人类打配合,帮人类提效。

但坐在主驾的位置上手握方向盘的,很长一段周期内,还会是人。

那AI这个副驾驶,怎么用?

帮我搜东西?帮我做分析?帮我写文案,画图,做视频?

都可以。

但是,有一种用法,在来宿迁之前,我从未想过。

“我买的这个晕车药,吃多少片能死”


如果没在宿迁听他们聊项目,我永远想不到还有这种事:

用AI,做生命救助。

2020年,一位京东的客服,像往常一样接起了一个电话,听到了一个问题:

“我买的这个晕车药,吃多少片能死”。

这人要自杀。那位客服马上反应了过来。

怎么办?马上查。查用户账号,查实名认证,查购物记录,查手机号码。

想尽办法,不为一个好评,为一条命。

后来,每天咨询量去到200万上下的京东发现,这样的咨询,还不少。

怎么办?立项,搭团队,研发,落地。

在2020年当年,京东开通了一个项目,叫“生命通道”。

更准确地说,这个项目的全名是:京东智能情感客服生命通道。主打一个用AI实时识别用户的语言。

一旦识别到有极端情绪化的关键词,判断出用户有轻生的风险,立刻把对话流转到危机团队进一步处理。

必要的时候,还可以快速联动当地的警方和医疗资源。

AI识别。团队跟进。

真好。但是,这种项目,在立项,搭团队,研发,报预算时,怎么算投资回报?

他们回答了我一个数字:669。

目前为止,这个项目,已经拦截了669例自杀,抢了669次命。

今天,很多声音都在说,技术为本。

但技术的背后,还有人。

很多决定怎么使用它的人,很多被它改变命运的人。

科技,以人为本。

商业世界,还能怎么以人为本?

至少,要听到来自客户的声音吧。

“客服本身没有声音,我们所有的声音都来自于客户”

他们和我说,京东有条铁律:很多管理人员,包括所有的高管,每年都必须“一去两听”。

什么是“一去两听”?

“一去”,是去下一线。

618、双11大促...越是打硬仗的时候,越是必须要去下一线。

“两听”,是听线和接线。

听一线的沟通,接用户的电话...要听到用户的声音,先站到离用户最近的地方。

这条铁律哪来的?

你听说过,刘强东的“地板闹钟”吗?

刘强东曾回忆,在京东刚刚起步时,他就是公司的一号客服。

一号客服,想要保证24小时服务,怎么保证?定闹钟。

刘强东说,每天工作到半夜,在办公室的地板上铺开铺盖睡觉前,他都会在自己耳边的木地板上,放一个老式闹钟,设定2小时后响铃。

2小时后,闹钟准时响起。

“只要闹钟一响,感觉就像是地震,整个地板都在震响,再困都能被吵醒”。

于是,被吵醒,回客户,设定下一个2小时后响铃,再睡,再醒..

办公室睡了4年,靠地板闹钟吵出来的24小时服务,就持续了4年。

4年里,这位京东的一号客服,没有睡过一次连续2小时以上的觉。

“一去两听”。“地板闹钟”。

为什么非要把客服做到这个地步?

“因为客服本身没有声音,我们所有的声音都来自于客户。”他们说。

所以,只有让自己站得离客户更近,更好地听到客户的声音,才能让后面的所有决策和动作有效果,让客户更愿意选择自己。

所以,做好客服非常重要。

所以,要对他们特别好。

多好,算特别好?

“今天我看了宿舍楼, 我真的是气得想打人!”

2017年,在宿迁,刘强东曾说过一句话:

“今天我看了宿舍楼,我真的是气得想打人!”

为什么想打人?

因为他觉得,宿迁的员工宿舍不够好。不符合他原来说的“高级单身公寓”的水准。

那怎么办?改造。

一改,就改成了一度冲上热搜的网红宿舍。

时间来到2024年,3月6日我去看时,他们的宿舍长这样:

这样的宿舍,每间,最多只能住2个人。

工作满3年的员工,住单间。

不住宿舍,想出去自己住?也行。每月再补贴你300元。

但对他们的好,还不止于此。

“在京东,做高管不如做兄弟”

和京东的同学吃午饭时,他们和我聊了几笔钱。

听完我发现,所谓京东30多万快递和客服,不外包,全职招,有五险一金,有宿舍...也只是一个开始。

和京东做兄弟的好处,还有更多。比如:

生病,有爱心基金。自己和自己的直系亲属突发疾病时,可以获得不同额度的赠款。对,不需要还的那种。

买房,有住房保障基金。京东的员工买房,可以得到一定额度的无息贷款,双职工都在京东的话,额度还会更高。

上学,有助学金和助学贷款。京东的员工,可以做物流,可以做客服,也可以做一个关于“上大学”的梦。

什么额外需要都没有时,还有团建。京东的同学和我说,他当年入职时,京东对每个人每季度的团建费标准,就有150元。

当然,这还不是全部。这只是一顿饭里顺便聊到的全部。

难怪,有人会说“在京东,做高管不如做兄弟。”

什么叫“做兄弟”?

建立一个合作关系。并且,是一个超越契约的合作关系。

怎么建立?

交付一个超越契约的价值。

比如,一间超规格的宿舍。

比如,几项超预期的福利。

但最硬的交付方式,可能还少不了这个:

涨薪。

全年平均涨薪超过30%

没错,在不降薪已经很不容易的今天,京东,涨薪了。

今年2月,京东宣布,他们的上万名客服,实现了全年平均涨薪超过30%。

听起来,又是一笔超契约的价值交付。

可是,为什么?因为钱多吗?今天电商这么卷,赚到钱不重仓技术,先给客服涨薪吗?

嗯...还记得那句“做兄弟”吗?

3个字里,2个点:

建立一个超越契约的合作关系。

交付一个超越契约的价值。

但其实,这里面还有一个常被人忽略的前提:

相互。

做兄弟,是相互的。

超越契约的合作关系,是相互的。

超越契约的交付价值,也是相互的。

在京东的涨薪,福利,宿舍背后,是对“相互”的相信。

在宣布涨薪的官方推文里,京东还明明白白地写了这么一句话:

“企业对员工好,员工才能用真心去服务客户。”

企业,员工,客户。

涨薪,不是最终的落点。服务才是。

客户为先。

从宿迁的京东大楼里出来后,我很有感触。

如果今天没来这里,只看那份京东财报,我会看到什么?

可能,是投了千亿的技术创新,和破了万亿的营收规模。

但是,在宿迁的京东,我还看到了人。很多和京东有关的人。

比如,每天200多万个打进京东客服中心的客户,和那1.6万个做着员工也做着兄弟,超契约得到也超契约在交付的客服。

客户,员工,京东。

很多人都说,2024,会非常卷。

曾卷出“996”,卷出“全网最低价”,卷出“仅退款”的电商赛道,更是可能会卷得非常惨烈。

我不知道,最后卷出结果的,会是谁。

但我猜,京东的员工卷起来时,可能会很拼。

因为,公司对待员工的温度,会决定员工对待公司的态度。

希望,那些和员工做兄弟的企业,与和企业做兄弟的员工,都能被时代善待。

祝福。

*个人观点,仅供参考。

参考资料:

1、《2023京东财报》

2、《超2万名京东一线客服全员平均涨薪超30%

p.s. 京东是问道中国项目参访企业。问道中国,聚焦于研究先进企业的“商业进化论”,致力于帮助越来越多的企业进化成商业世界的“达尔文雀”。

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